Le « chargeback », qu’est-ce que c’est ?

Vous avez commandé des produits qui n’ont jamais été livrés, et ce malgré vos relances ? Vous avez été abonné à un service à votre insu suite à un achat ? Le « chargeback », ou rétrofacturation en français, permet au consommateur qui a payé par carte bancaire d’obtenir un remboursement.

Si vous effectuez un achat par carte bancaire et que le professionnel n’honore pas ses engagements, vous avez la possibilité de recourir au chargeback. On fait le point sur cette procédure.

Définition

Le chargeback est une garantie mise en place par certains éditeurs de cartes bancaires, comme Mastercard, Visa ou American Express, qui permet de revenir sur des ordres de paiement et d’obtenir directement le remboursement de ses achats. Pour en bénéficier, il faut avoir payé avec sa carte bancaire et vérifier que l’on dispose bien de cette garantie.

Dans quels cas peut-on y avoir recours ?

Cette procédure peut être invoquée en cas de problème lors d’un achat en magasin, sur Internet, en France ou à l’étranger : faillite du vendeur, produit non reçu, produit défectueux ou non conforme à la description de l’annonce… Mais il est aussi possible de l’utiliser si l’on découvre sur son compte bancaire une transaction suspecte (suite à un vol de carte bancaire ou à un piratage par exemple), si l’on est abonné de manière abusive à un service après un achat, si l’on constate une fraude ou une erreur de traitement.

Comment faire ?

Face à un litige, la première étape consiste à contacter le vendeur ou le prestataire par écrit afin de garder une trace des échanges. Si cela ne fonctionne pas, le consommateur peut alors se tourner vers sa banque pour solliciter une procédure de chargeback et demander un remboursement. Mais attention, « certains établissements bancaires, qui ne sont pas tenus légalement de régler des litiges commerciaux, refuseront parfois votre requête, jugée trop chronophage », prévient 60 Millions de consommateurs. Si votre banquier refuse de jouer l’intermédiaire ou s’il ne connaît pas cette possibilité – « ce qui est souvent le cas », note l’association UFC-Que Choisir –, vous pouvez contacter directement l’éditeur de la carte bancaire. Il faut alors lui décrire le motif de sa réclamation et lui fournir le Reason Code, ou « code motif », correspondant. Ce dernier diffère selon les compagnies, qui indiquent sur leur site internet la liste de leurs codes. Une fois cette étape passée, le service client vous précisera la marche à suivre et vous demandera de fournir des justificatifs (preuve d’achats, échanges écrits avec le vendeur ou le prestataire…). Si malgré tout votre demande de chargeback n’aboutit pas et que vous n’obtenez pas de remboursement, faites appel au médiateur de votre banque. Enfin, ultime recours, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs France, l’organisme en charge des litiges persistants avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne. Ses coordonnées sont disponibles sur le site Europe-consommateurs.eu/fr.

Quels sont les délais ?

Il est recommandé d’agir le plus rapidement possible, dans les 30 jours qui suivent l’achat avec sa carte bancaire. Certaines sociétés de paiement acceptent les procédures de chargeback jusqu’à 90 ou 120 jours après le règlement, mais « mieux vaut ne pas trop attendre pour réclamer », conseille l’UFC-Que Choisir. Ensuite, « dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande de remboursement, le prestataire de services de paiement soit rembourse le montant total de l’opération de paiement, soit justifie son refus de rembourser, en indiquant la possibilité de recourir à la procédure de médiation », précise le ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance sur son site.

© C i E M / Benoît Saint-Sever